Hoge klanttevredenheid
Uit onderzoek blijkt dat 86% van de consumenten die overstapt van organisatie dit doet als gevolg van een slechte ervaring met de klantenservice. De klanten die juist een zeer positieve ervaring hebben worden uw promotors. Zij zijn uw brandmanager, besteden gemiddeld 5 maal zo veel bij uw organisatie en stappen niet 1-2-3 over naar de concurrent. Dit in combinatie met de social media waarmee consumenten hun meningen en ervaringen met hele netwerken delen is het van groot belang om van uw klanten echte promotors te maken.
Met ContactRate krijgt u naast het inzicht in de punten die goed gaan of verbeterd moeten worden ook de kans om een directe communicatieloop aan te leggen met de klant die de feedback geeft. Vanuit de feedback die u in het dashboard ziet heeft u de mogelijk om direct te reageren en eventueel door te geven welke verbetering u heeft doorgevoerd naar aanleiding van de feedback. Dit zorgt ervoor dat de klant zich gehoord voelt. U zou u het vinden als u terug gekoppeld krijgt dat het keuzemenu aangepast is naar aanleiding van uw feedback?
De medewerkers vormen hiervoor de basis. Daar vindt het contact met de klant plaats en dit contact is iedere keer weer anders. Met gemiddeld 50 calls per dag is het voor de medewerker niet ongebruikelijk dat de focus op de kwaliteit van het contact verwatert. Deze focus is echter wel de basis om van uw klanten ambassadeurs te maken. Om die reden plaatsen wij met ContactRate de medewerkers weer aan het roer. Zij zien realtime de feedback en hebben zelf de mogelijkheid om deze feedback op efficiënte wijze te verwerken. Vanuit ContactRate werken wij vanuit de visie dat wij “Bouwen vanuit Vertrouwen”. Zo zorgen wij samen dat uw medewerkers zelf het continu verbeteren vanuit klantfeedback als business as usual zien.
