Uw verbeterinstrument

Huidig klanttevredenheidsonderzoek richt zich voornamelijk op “meten = weten”. De visie van ContactRate is “Meten = weten = verbeteren”. Vanuit de feedback die uw klanten u geven is direct zichtbaar welke complimenten er gegeven worden en wat de aandachtspunten zijn.

Vanuit het platform heeft u de mogelijkheid om vanuit de aandachtspunten direct oplossingen en verbeterpunten toe te voegen. Zo is het voor iedereen zichtbaar welke actie ondernomen is. Voor uw gehele organisatie houdt u hiermee goed zichtbaar wat u heeft gedaan om het contact met uw klanten te verbeteren.

Hoge klanttevredenheid

Uit onderzoek blijkt dat 86% van de consumenten die overstapt van organisatie dit doet als gevolg van een slechte ervaring met de klantenservice. De klanten die juist een zeer positieve ervaring hebben worden uw promotors. Zij zijn uw brandmanager, besteden gemiddeld 5 maal zo veel bij uw organisatie en stappen niet 1-2-3 over naar de concurrent. Dit in combinatie met de social media waarmee consumenten hun meningen en ervaringen met hele netwerken delen is het van groot belang om van uw klanten echte promotors te maken.

Met ContactRate krijgt u naast het inzicht in de punten die goed gaan of verbeterd moeten worden ook de kans om een directe communicatieloop aan te leggen met de klant die de feedback geeft. Vanuit de feedback die u in het dashboard ziet heeft u de mogelijk om direct te reageren en eventueel door te geven welke verbetering u heeft doorgevoerd naar aanleiding van de feedback. Dit zorgt ervoor dat de klant zich gehoord voelt. U zou u het vinden als u terug gekoppeld krijgt dat het keuzemenu aangepast is naar aanleiding van uw feedback?

De medewerkers vormen hiervoor de basis. Daar vindt het contact met de klant plaats en dit contact is iedere keer weer anders. Met gemiddeld 50 calls per dag is het voor de medewerker niet ongebruikelijk dat de focus op de kwaliteit van het contact verwatert. Deze focus is echter wel de basis om van uw klanten ambassadeurs te maken. Om die reden plaatsen wij met ContactRate de medewerkers weer aan het roer. Zij zien realtime de feedback en hebben zelf de mogelijkheid om deze feedback op efficiënte wijze te verwerken. Vanuit ContactRate werken wij vanuit de visie dat wij “Bouwen vanuit Vertrouwen”. Zo zorgen wij samen dat uw medewerkers zelf het continu verbeteren vanuit klantfeedback als business as usual zien.

100% Relevante Feedback

Zowel voor uw organisatie als voor uw klanten is het van belang dat er gerichte feedback opgehaald wordt. Tijd is tenslotte schaars.

De kwaliteit van de vragen is hierin van groot belang. Deze stellen wij bij de implementatiefase gezamenlijk met u vast. Nu kan het natuurlijk zijn dat u naar aanleiding van feedback van klanten of vanuit een thema vanuit de organisatie, graag een verdieping wilt maken. Hiervoor moeten de vragen aangepast worden. Met ContactRate zit u en uw team zelf aan de knoppen en kunt u 24/7 de vragen aanpassen om zodoende gerichte feedback op te blijven halen.

ContactRate levert u;

  • 24/7 inzicht in de doorgevoerde verbeteringen
  • Mogelijkheid dat teams van elkaar kunnen leren
  • De trends en ontwikkelingen
  • Benchmark tussen teams
  • Een dashboard dat via ieder device te benaderen is
De voordelen van ContactRate